“您好，這裡是‘第一應(yīng)答’學(xué)生服務(wù)熱線，請問有什麼可以幫到您？”北京工商大學(xué)學(xué)生活動中心值班室內(nèi)，電話鈴聲再次響起。

不同的聲音，相同的溫度，在學(xué)生接線員一次次的耐心解答中，該校這條學(xué)生自主運營的服務(wù)熱線已經(jīng)走過3個年頭。為第一時間傾聽並協(xié)助解決學(xué)生遇到的困惑、問題，2021年起，北京工商大學(xué)特別創(chuàng)立了“第一應(yīng)答”學(xué)生服務(wù)熱線。

據(jù)悉，該熱線是一支以學(xué)生黨員、學(xué)生骨干、退伍學(xué)生、勤工助學(xué)、志願服務(wù)為主組成的學(xué)生接線員隊伍，是學(xué)生進行自我教育、自我管理、自我服務(wù)、自我監(jiān)督的重要平臺。接線員既是在校學(xué)習(xí)生活的學(xué)生，也是解決學(xué)生困惑的“同輩”人員。

剛進入大學(xué)時，2023級新生王佳通過這條熱線電話，成功解決了校園生活中遇到的困惑。今年春季學(xué)期，她主動報名並順利成為“第一應(yīng)答”學(xué)生服務(wù)熱線的一員。對於日常工作流程，接受人民網(wǎng)記者採訪時，她侃侃而談。

“我每天會關(guān)注學(xué)校最新動態(tài)和通知，以便在第一時間更新自己掌握的‘信息庫’。如有來電，我會仔細(xì)詢問來電者需求，及時做好錄音標(biāo)注並填寫數(shù)據(jù)表單。對於能解答的問題，會直接答復(fù)﹔如果存在需要跨部門協(xié)調(diào)等建議，則會通過專屬渠道做好學(xué)生訴求轉(zhuǎn)辦……”王佳介紹。

在她看來，經(jīng)過一學(xué)期的接線服務(wù)工作，自己的溝通交流能力、團隊管理經(jīng)驗、解決問題能力都得到了很大鍛煉，同時還學(xué)會了換位思考?！澳軌驗樯磉叺耐瑢W(xué)帶來實實在在的幫助，這也讓我很有獲得感?！蓖跫颜f。

“三年來，我們電話服務(wù)總時長達17552小時，確保來電響應(yīng)率100%﹔強化‘主人翁’意識，梳理整合來電數(shù)據(jù)，向?qū)W校提出問題建議600余條﹔制定了一套3層級、4大類、43個問題、224個關(guān)鍵詞的‘知識庫’，確保服務(wù)熱線各項工作規(guī)范有序運行?！弊鳛閷W(xué)生團隊負(fù)責(zé)人，北工商語言與傳播學(xué)院學(xué)生董譯夫告訴記者。

“而今，‘第一應(yīng)答’已成為學(xué)生口中的‘萬能熱線’。”董譯夫表示，未來，團隊還將繼續(xù)努力，創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以真誠、溫暖的態(tài)度對待每一個來電咨詢，切實解決現(xiàn)實困難，進一步提升同學(xué)們的獲得感、幸福感、安全感。

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